Já dizia Philip Kotler: “A melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito.”
Essa frase reforça a importância de oferecer um serviço ou produto estruturado, de qualidade e, acima de tudo, um atendimento diferenciado, que supere as expectativas do cliente, e isso se torna mais fácil com o customer experience.
Na era digital, onde a concorrência é acirrada e as opções de compra se multiplicam em um piscar de olhos, conquistar e fidelizar clientes se torna um desafio cada vez mais crucial para o sucesso de qualquer negócio. É nesse cenário que o Customer Experience (CX) surge como um farol, iluminando o caminho para empresas que desejam se destacar e construir relacionamentos duradouros com seus consumidores.
Mas afinal, o que é customer experience?
Em poucas palavras, o CX representa a soma total das experiências e sentimentos que um cliente vivencia ao longo de toda a sua jornada com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a percepção que ele constrói sobre sua empresa, abrangendo desde a usabilidade do seu site até a qualidade do seu atendimento.
Em outras palavras, imagine o customer experience como uma viagem, cada etapa, desde o embarque até o desembarque, contribui para a experiência geral do passageiro. Se a viagem for tranquila, com assentos confortáveis, serviço atencioso e boa comida, ele provavelmente voltará a voar com a companhia aérea. Mas se a experiência for negativa, com atrasos, bagagens perdidas e atendimento rude, é bem provável que ele busque outras opções na próxima vez.
O mesmo acontece com seus clientes. Cada interação que eles têm com sua marca, seja através do seu site, redes sociais, loja física ou central de atendimento, molda a percepção que eles têm sobre sua empresa. E essa percepção, por sua vez, influencia diretamente na decisão de compra, na fidelização e na recomendação da sua marca para outras pessoas.
Empresas como a Amazon, a Zappos e a Netflix são exemplos de como o customer experience pode impulsionar o sucesso de um negócio. A Amazon, com sua navegação intuitiva, variedade de produtos e entrega rápida, tornou-se referência em compras online. A Zappos, conhecida por sua política de devolução flexível e atendimento ao cliente excepcional, fideliza seus clientes há anos. E a Netflix, com seu extenso catálogo de filmes e séries, interface amigável e sugestões personalizadas, conquistou milhões de assinantes em todo o mundo.
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Conheça o CX em conjunto com o marketing de personalização
A personalização dentro da experiência do cliente consegue adaptar o que a sua marca oferece às necessidades dos seus compradores. Tornando a jornada de compra alinhada a momentos únicos, encantadores e que contribuam para suas tomadas de decisão.
Consegue perceber que isso vai muito além de chamar o cliente pelo nome ou dar um desconto uma vez ou outra? Pois é! As estratégias de personalização devem incluir todos os pontos de contato do consumidor com a sua marca, impactando durante toda a jornada.
De acordo com a Zendesk 62% dos consumidores acham que recomendações feitas de maneira personalizada são melhores que as genéricas, e outros 60% identificam essas indicações como valiosas ao seu ponto de vista.
Mas…como isso funcionaria na prática?
Sem sombra de dúvidas, você já deve ter ouvido falar sobre essa marca bem famosa do setor de cosméticos e perfumes: O Boticário.
Existe um caso, divulgado pela Globo, de uma mãe. Dona Wanda perdeu o seu filho para a Covid-19. Ao se despedir das lembranças dele, encontrou um frasco pequeno de seu perfume antigo, quase vazio, era a memória do cheiro que ele gostava.
Como o perfume não era mais comercializado, uma conhecida entrou em contato com a fábrica como quem não quer nada, e pouco tempo depois, veio a surpresa.
O dono da Boticário ficou sabendo da história e compartilhou com a família de Dona Wanda que o mesmo perfume possuía um grande valor sentimental para ele também, e com a carta foi enviado um produto especialmente desenvolvido para Dona Wanda.
O Boticário não enviou somente o perfume que a fazia lembrar do filho, nesta ação eles depositaram muito mais do que reconhecimento de público e caso. Eles se vincularam ao seu cliente de forma humana. Desde a embalagem, o produto e até a etiqueta do código de barras.
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Como criar um customer experience memorável?
A resposta não é simples e exige um esforço conjunto de toda a equipe da sua empresa. Como mostramos acima, é preciso conhecer a fundo seu público-alvo, entender suas necessidades e expectativas, e mapear toda a jornada do cliente com a sua marca. Algumas dicas são:
- Ofereça um atendimento ao cliente impecável;
- Invista em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais;
- Personalize a experiência do cliente;
- Crie um ambiente online amigável;
- Ofereça um pós-venda de qualidade.
Lembre-se: o customer experience não é apenas uma estratégia de marketing, mas sim uma filosofia de negócios que deve permear por toda cultura da sua empresa. Ao colocar o cliente no centro de suas decisões e investir na criação de experiências positivas, você construirá relacionamentos duradouros e impulsionará o sucesso do seu negócio a longo prazo.
E aí, pronto para transformar a jornada do seu cliente em uma experiência inesquecível?
Comece hoje mesmo a implementar as dicas deste artigo e veja como o customer experience pode fazer a diferença no sucesso da sua marca!
